Ejecutivos sugieren abordar crisis turísticas con empatía

El turismo es uno de los motores económicos de República Dominicana. Solo en el 2022 aportó RD$384,933 millones al producto interno bruto (PIB), empleó 375,958 personas y captó RD$1,000 millones en capital extranjero.

El sector se afianza con la llegada de turistas. El Ministerio de Turismo (Mitur) proyecta 7.9 millones de visitantes para el cierre de 2023. Sin embargo, el 95% de las organizaciones sufren una crisis y más en las naciones que dependen de la industria de viajes y turismo. Así lo consideró la vicepresidente de la Asociación Dominicana de Turismo de Salud (ADTS), Amelia Reyes Mora.

“Un hecho fortuito y aparentemente sin potencial de conexión futura causó una de las crisis más dolorosas para el país”, dijo la ejecutiva, al hacer énfasis en la muerte de los turistas estadounidenses en República Dominicana durante junio y julio de 2019. Sostuvo que la industria local recibió una “avalancha” de ataques, especulaciones y rumores, historias creadas por “ausencia de respuestas por parte de las autoridades”.

De acuerdo con Reyes Mora, los medios de comunicación, las autoridades gubernamentales y empresarios turísticos pasaron por alto las señales de alerta.

“El potencial de que un evento grave podría generar cobertura negativa por parte de los medios debió tener una ágil implementación de un efectivo protocolo de crisis”, afirmó durante su participación en el panel “Experiencia país en el abordaje de crisis desde el periodismo turístico” realizado por la Organización Mundial de Periodismo Turístico (OMPT).

Entre 2018 y 2019 la llegada de pasajeros decreció un 1.2%, al pasar de 7,220,334 a 7,126,857. Según las estadísticas del Banco Central dominicano (BC), significa 93,477 turistas menos que dejaron de llegar vía aérea. En julio del 2018 arribaron 731,822 pasajeros, unos 71,059 más que los 660,763 personas reportadas en el 2019.

Sucesos

Reyes Mora indicó que ante los eventos surgen interrogantes sobre la gravedad del asunto, un plan de investigación por parte de las autoridades y el rol de los directivos debe generar confianza para el público extranjero.

“El ministro de Turismo reiteró este viernes que el debate y el ruido en medios de comunicación internacionales a raíz de la muerte de varios turistas estadounidenses no refleja la realidad del país, y que todos tenían problemas de salud”, citó. No obstante, la especialista en relaciones públicas, Maribel Hernández, aseguró el contexto surgió durante el período de elecciones presidenciales.

“No es verdad que saldrá un reportaje en New York Times por la muerte de unos turistas en Punta Cana o Bávaro. El evento no es fortuito. Nosotros no nos sentamos a verificar correctamente que nos permitiera buscar y conocer quienes estaban detrás de los sucesos”, afirmó.

“Uno de los temas en el manejo de crisis es que se deben evitar la especulación. Las personas tienen algunas ideas o informaciones, pero sin evidencias no se puede crear una teoría de conspiración, porque el problema se debe resolver”, explicó Reyes Mora.

Empatía

Reyes resaltó que se debe “comunicar oportunamente y mostrar gran empatía ante eventos adversos”. Su pensamiento lo confirmó el especialista en comunicación estratégica, Raúl Baz.

Si bien la empatía es la capacidad de una empresa o marca para comprender y conectar emocionalmente con sus clientes, implica ponerse en lugar de los consumidores, comprender sus preocupaciones y responder de manera relevante y sensible a ellas.

“La empatía implica ir más allá de la descripción superficial de destinos y eventos, sino que debe destacar las voces y perspectivas de las personas involucradas”, explicó Baz durante su ponencia “Comunicación empática y efectiva en el turismo”.

Agregó que los periodistas de turismo pueden construir puentes entre diferentes culturas, fomentar la comprensión y promover un turismo más responsable y sostenible.

Proyección

Para Reyes Mora, la crisis concluye cuando se ofrece una respuesta clara, ya que llega el desinterés de los medios e inicia una nueva etapa para restaurar la reputación del país. Aquí la cifra: 3,379,392 turistas llegaron vía aérea durante enero-mayo 2023, siendo el 18% de los turistas reportados en mayo.

De acuerdo con datos del Ministerio de Turismo (Mitur), la llegada de pasajeros presenta un crecimiento fluctuante durante los últimos cuatro años. En 2019 se situó en 2,988,155 y en 2022 totalizó 2,902,282 en los primeros cinco meses del año.

En el 2020 disminuyó a 1,393,070 por el cese de actividades económicas por la pandemia y en 2021 unos 1,435,107 lo que evidencia su recuperación paulatina.

En tanto, se reporta la llegada de 1,124,039 cruceristas entre enero y mayo de este año. En mayo se reportó la llegada de 136,374 pasajeros, siendo Amber Cove y Taíno Bay los puertos de mayor tránsito, al reportar 75,500 y 49,674 personas, respectivamente.

Industria turística en la región

Durante la celebración del XII Congreso de Comunicación Empática y Efectiva en el Turismo se reunieron líderes del periodismo turístico de la región de América Latina y el Caribe, quienes reflexionaron sobre los retos de la comunicación en situaciones de crisis y la proyección económica de la industria.

El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTCC) afirma que el sector empleará a 17 millones de personas para finales del 2023 y contribuirá con US$319,500 millones a la economía regional. Es decir, un crecimiento de 5.5% respecto a los US$302,600 millones reportados en el 2021, para una diferencia de US$16,900 millones entre ambos períodos. Además, el tránsito por entretenimiento, descanso u ocio aportaron US$7.7 billones al PIB y uno de cada 11 empleos globales en 2022.